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记者 张黎明 通讯员 胡航波 陆灿

5月8日是世界微笑日。“您好,请稍等,慢走……”在东永高速收费窗口,收费员金飘飘亲切微笑,甜美的话语,与畅通有序的车流交织成了一幅幅美丽的画卷。

“作为从事窗口服务行业的我们,文明的使者和礼仪的传播者,更应当展现出职业的素养和阳光的心态,把微笑写在脸上,融入到服务中。”作为浙江省交通集团2018年度优化服务提升先进个人,金飘飘向同行发出了倡议。

收费窗口成就“微笑明星”

作为高速服务窗口,微笑是收费员与司乘之间沟通的桥梁。一句带着微笑地说一声“您好”,一下子拉近了与司乘之间的距离,体现了对司乘们的友好和信任。当发生意见分歧时,不皱眉,不生气,只是微笑着点点头,亦或是说声“对不起”“没关系”,便省下了不少口舌之争。“把服务做好的过程中有时并不需要声嘶力竭的据理力争,化解矛盾有时也需要一点难得糊涂”,长期身处收费一线的金飘飘对此深有体会。

有一次,一名河南司机因为走错路气愤地说:“你们的路标太不清楚了,我都绕了好几圈也走不出去,你们的路是怎么修的?”金飘飘微笑着解释道:“您先别生气,浙江高速互通多路口多,如果不仔细看路标的确很容易走错,有时候车载导航系统误差也比较大……”等司机慢慢平静下来后,她便告诉司机现在应该如何走,顺便还给他普及了一下高速公路的路标设置规范,应该注意哪些方面等。这名司机渐渐平息了情绪,不好意思地为刚才的行为连连道歉。

“微笑就像春天闪亮的小花、夏日如水的清风、秋天高洁的云朵、冬天温暖的阳光,我希望用四季的微笑去迎接每一位过往的司乘。”正如金飘飘在随笔散文中所写,这个阳光女孩始终用微笑展现着良好服务。

在平凡岗位塑造“形象大使”

作为班组的领头羊,金飘飘深知“一枝独秀不是春,百花齐放春满园”的道理。“让东永高速更畅通,让司乘们更温馨,让大三班更有趣”,她的一句口号,并不是说说而已。

金飘飘带领的收费三班开展了特色班组“赠人玫瑰、手留余香”服务培训活动,通过观看优秀收费员的微笑服务视频、学习集团标准化手册微笑服务规范、实操练习、情景演练、妆容分享、着装规范等六部曲塑造班组形象。在每天的班前讲评上,金飘飘说:“感恩每一个过路的司乘,因为他们让我们成长,让我们认识到自己,让我们收获成就感和快乐。”

在她的博客里,记录着许多“第一次”。第一次在休息室她帮新进班员把头发盘起时的感动、第一次班员试着向司机微笑时的尴尬、第一次盯着当班录像查看回放记录时的不服、第一次让班员扮演司机较劲练习微笑服务的片断、第一次得到司机微笑回应的雀跃、第一次用英语服务外国“驴友”并给他指路的成就感、第一次处置现场特情时的忐忑、第一次被评为“先进班组”时的激动……点点滴滴记录了一个东永高速的收费班组,从最初对收费岗位微笑服务标准的抵触,到逐步接受,并用心钻研,主动融入,成为先行者,领跑者的成长历程。

在金飘飘的带动下,一朵朵“太阳花”正在三尺岗亭里竞相绽放,将微笑播洒,点滴成河,为东永高速、浙江交通的发展贡献力量。

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关键词: 微笑 收费 高速